Страхование: рост переводов между линиями в урегулировании убытков

Ситуация: Доля переводов в линии урегулирования выросла с 18% до 33%, время до закрытия заявки увеличилось на 2.4 дня.

Нужно уменьшить количество переводов и сократить цикл урегулирования без роста ошибок.

Доступные данные

• claims_calls: call_id, claim_id, queue, transfer_count, started_at, ended_at
• claims: claim_id, product_type, created_at, closed_at, status
• knowledge_base: article_id, topic, last_updated_at, view_count
• qa_reviews: call_id, qa_score, error_type

Задачи

• Определить типы обращений с максимальной долей переводов.
• Проверить связь переводов с повторным контактом и сроком закрытия кейса.
• Оценить влияние качества базы знаний на точность маршрутизации.
• Сформировать план улучшений скриптов и маршрутизации.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы