Страхование: оптимизация обработки страховых случаев

Ситуация: Средний цикл обработки claim — 18 дней. NPS по claims experience — 25. 12% клеймов оспариваются клиентами. Cost per claim — 8 500 ₽.

Страховая компания обрабатывает 30 000 клеймов/мес. Процесс: уведомление → документы → оценка → решение → выплата. Основные задержки: сбор документов (5 дней) и оценка (7 дней).

Доступные данные

• claims: claim_id, policy_id, claim_date, notification_date, type, amount_claimed, amount_paid, status
• claim_stages: claim_id, stage, entered_at, exited_at, handler_id, documents_requested
• disputes: claim_id, dispute_date, reason, escalated, final_outcome, additional_payment
• handler_performance: handler_id, month, claims_processed, avg_cycle_time, dispute_rate, accuracy

Задачи

• Построить process mining: реальный путь claim vs. идеальный (happy path).
• Определить root causes задержек и disputes.
• Рассчитать cost of delay: потерянный NPS и resulting churn.
• Предложить SLA framework с differentiated service по типу claim.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы