Yandex Лавка: NPS упал на 8 пунктов в Питере, в Москве стабильно
Средний
Фудтех
Доставка
45 мин
Geo + ops investigation
Ситуация: NPS в Санкт-Петербурге упал с 62 до 54 за 3 недели. В Москве — 65 (стабильно).
Месяц назад в Питере открыли 4 новых даркстора и наняли ~120 курьеров. Операционка: «всё нормально». Найти настоящую причину.
Доступные данные
orders: order_id, user_id, city, darkstore_id, courier_id, created_at, delivered_at, promised_at
nps_responses: order_id, user_id, score, comment_text, ts
couriers: courier_id, hired_at, city, total_orders
darkstores: darkstore_id, city, opened_at, current_stock_pct
Задачи
- Уточнить: NPS считается по всем заказам или по тем, где попросили оценить?
- Декомпозировать: NPS по новым vs старым даркстолам, новым vs старым курьерам.
- Связь NPS со временем доставки (delivered_at - promised_at) и stock_out (товаров не было).
- Прочитать топ negative-комментариев (text mining: «долго», «неправильно собрали», «грязно»).
- Сегментировать по новым vs повторным юзерам Лавки в СПб.
Все кейсы для подготовки →
← Все кейсы