Банкинг: просадка FCR и рост повторных звонков в контакт-центр

Ситуация: После обновления правил антифрода FCR упал с 71% до 54%, а повторные звонки выросли на 38%.

Нужно восстановить качество поддержки без роста мошенничества и без ухудшения конверсии платежей.

Доступные данные

• calls: call_id, customer_id, queue, started_at, answered_at, ended_at, transfer_count, disposition
• tickets: ticket_id, customer_id, issue_type, created_at, resolved_at, resolution_code
• payments_risk: customer_id, operation_id, decision, is_fraud, operation_at
• csat: customer_id, channel, score, survey_at

Задачи

• Разложить деградацию по очередям, типам проблем и каналам входа.
• Сопоставить качество первичного решения и повторный контакт в окне 7 дней.
• Оценить влияние правил антифрода на ложные отклонения и нагрузку поддержки.
• Собрать план стабилизации: IVR, маршрутизация, база знаний, риск-исключения.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы