Avito Доставка: возвраты в категории «мебель и крупногабарит» подскочили с 6% до 19% за три недели

Ситуация: Доля возвратов по крупногабаритным товарам выросла с 6% до 19% за три недели, причина возврата «повреждён при доставке» занимает 60% обращений.

Операционная команда теряет деньги на обратной логистике, продавцы крупногаба грозят уходом. Нужно понять, это деградация в конкретном логистическом партнёре/складе, рост доли хрупких SKU после онбординга новых продавцов или изменение правил приёмки возвратов, упростившее возврат.

Доступные данные

• orders: order_id, sku_id, seller_id, gmv, ship_ts, dc_id, carrier_id, is_oversized
• returns: return_id, order_id, return_ts, reason_code, refund_amount, condition_on_return
• shipments: order_id, carrier_id, leg_count, handling_events, transit_days
• sku_dim: sku_id, category, fragility_class, weight_kg, seller_id
• return_policy_log: policy_version, effective_ts, free_return_oversized_flag

Задачи

• Уточнить, как считают return rate (по дате заказа или возврата, какое окно созревания возврата) и не искажает ли молодую когорту незрелость возвратов.
• Разложить всплеск по reason_code, по carrier_id/dc_id и по fragility_class — локализовать, концентрируется ли проблема в одном перевозчике/складе или размазана.
• Проверить когорту новых продавцов: вырос ли в миксе вес хрупких/тяжёлых SKU и их персональный return rate относительно старых.
• Связать всплеск с return_policy_log: не совпал ли скачок с введением бесплатного возврата крупногаба (рост valid+abuse возвратов).
• Дать вердикт и план: где чинить (carrier/упаковка/политика/онбординг) и какой эффект на маржу обратной логистики.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы