SaaS: чат-бот снизил обращения в поддержку, но просел CSAT

Ситуация: Объём тикетов снизился на 22%, но CSAT упал с 4.6 до 4.1.

Нужно понять, где бот помогает, а где ухудшает путь пользователя.

Доступные данные

• support_sessions: session_id, user_id, channel, resolved_by_bot, created_at
• tickets: ticket_id, user_id, issue_type, first_response_time, resolved_at
• csat: session_id, score, comment
• accounts: account_id, plan, mrr, segment

Задачи

• Сегментировать CSAT по типам запросов и тарифам.
• Проверить, где deflection реально экономит ресурсы.
• Сформировать policy маршрутизации бот/оператор.
• Оценить влияние на churn и NRR.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы