SaaS: рост бэклога поддержки и риск падения NRR

Ситуация: Бэклог заявок >72ч вырос с 6% до 19%, доля допродаж в квартальных продлениях начала снижаться.

Нужно доказать связь качества поддержки с выручкой и собрать план восстановления.

Доступные данные

• support_tickets: ticket_id, account_id, created_at, resolved_at, severity, queue
• accounts: account_id, segment, mrr, seats_active, cs_owner
• renewals: account_id, renewal_quarter, renewed_mrr, expansion_mrr
• product_usage: account_id, active_users_30d, key_feature_adoption

Задачи

• Построить ранние сигналы риска оттока/недопродажи на основе поддержки.
• Оценить вклад SLA и бэклога в продления и расширение.
• Предложить приоритизацию очередей по влиянию на выручку.
• Собрать план улучшений процесса и операционных метрик.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы