Путешествия: перегрузка линии возвратов после волны отмен

Ситуация: После внешнего события доля обращений по возвратам выросла в 3 раза, SLA ответа упал ниже целевого уровня.

Нужно быстро восстановить SLA и минимизировать негативный эффект на повторные бронирования.

Доступные данные

• refund_calls: call_id, booking_id, started_at, answered_at, issue_subtype
• refunds: booking_id, request_at, approved_at, paid_back_at, amount
• bookings: booking_id, user_id, booked_at, cancelled_at, next_booking_at
• self_service_events: user_id, event_name, event_ts

Задачи

• Сегментировать обращения по типу возврата и сумме.
• Найти операции, которые можно перевести в самообслуживание.
• Оценить влияние задержки возврата на повторные бронирования.
• Подготовить план стабилизации очереди и сценариев коммуникации.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы