Путешествия: self-service по возвратам не снижает обращения в поддержку

Ситуация: После запуска self-service формы возврата доля заявок через личный кабинет выросла, но deflection в поддержку остаётся на уровне 6%.

Нужно понять, почему пользователи всё равно обращаются в поддержку, и повысить self-service completion.

Доступные данные

• refund_requests: request_id, booking_id, user_id, created_at, channel, status
• self_service_steps: request_id, step_name, started_at, completed_at, error_code
• support_contacts: booking_id, contact_id, created_at, issue_type, resolved_at
• refund_payouts: request_id, payout_amount, payout_at, payout_status

Задачи

• Построить воронку self-service и найти шаги потерь.
• Сопоставить незавершённые заявки с последующим contact в поддержку.
• Проверить влияние сроков payout на повторные обращения.
• Сформировать план повышения completion и deflection.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы