Телеком: перегрузка очереди поддержки после смены тарифной линейки

Ситуация: После запуска новых тарифов доля брошенных звонков выросла с 7% до 16%, CSAT просел на 0.8 пункта.

Нужно сократить долю брошенных обращений и вернуть качество обслуживания без резкого роста штата.

Доступные данные

• inbound_calls: call_id, queue, started_at, answered_at, ended_before_answer, topic
• agent_shifts: agent_id, queue, shift_start, shift_end, logged_in_sec
• ivr_events: call_id, step, step_ts, is_exit
• billing_tickets: ticket_id, customer_id, issue_subtype, created_at

Задачи

• Проверить пики нагрузки по часам и темам обращения.
• Оценить вклад IVR-веток в ранний обрыв звонка.
• Собрать гипотезы по снижению нагрузки через самообслуживание.
• Предложить целевые SLA и ротацию смен по очередям.

Все кейсы для подготовки → ← Все кейсы